Как найти гостя в социальных сетях? Гид-2018 для отелей, которым надоело тратить время впустую.
6 относительно честных способов поймать клиента
Когда отель заводит страницу в соцсетях, то, скорее всего, он надеется со временем получать оттуда запросы и бронирования. Не люблю начинать с плохих новостей, но 9 шансов из 10, что отель не добьется цели. Хуже того, он не найдет свою целевую аудиторию. Не то что продажи, а пиар, брендинг и построение репутации - все становится невозможным, если не использовать...

... 6 современных способов поиска и привлечения клиентов из социальных сетей.

Я не случайно употребил слово "современных", потому что начиная с 2018 года три самых популярных способа окончательно вышли из строя. С них и начнем.
Прощай, "святая троица" социальных сетей
Молодые дагестанцы в Москве, или Как слить до 80% бюджета
на нецелевую аудиторию дорогого отеля
Подписчики. Вы все еще еще хотите набрать много подписчиков? Оставьте их в покое. Для корпоративных страниц подписчики не так важны.

Почему? Секрет в алгоритмах соцсетей. Ваши посты видят в лучшем случае 5% подписчиков, и эта доля будет только уменьшаться.

Для чего тратить деньги на привлечение подписчиков, если они все равно не читают ваших постов? Все, что вы получаете - это красивую цифру подписок, а не внимание клиентов.
Реклама. Иногда кажется, что запустишь рекламу в соцсетях - и заказы пойдут. Это самообман. У пользователей появилась слепота к рекламным блокам, как это раньше произошло с ТВ. А еще реклама без умения тонко настраивать параметры бесполезна. Хотите пример?

Мы работали с дорогим отелем в Подмосковье. Владелец гостиницы любил сам настраивать рекламные кампании в соцсетях. Он пытался продвигать акции, события и услуги отеля. Догадайтесь, что он получал.

До 80% просмотров рекламы из Дагестана, молодые люди 18-24 лет. Это был "слив бюджета" на нецелевую аудиторию. Не играйте в рекламу, пусть ее настраивают опытные люди.

Смотрите скриншоты из статистики Инстаграма ниже.
Частый постинг. Думаете, что размещать 2-3 поста в сутки - это разумная стратегия? К сожалению, такой подход безнадежно устарел.

Во-первых, сколько бы вы не делали постов, их видят не более 5% подписчиков.

Во-вторых, алгоритмы соцсетей не поощряют частый постинг. Чем больше публикаций, тем меньше шансов, что их увидят.

В-третьих, пользователи устают от большого количества постов. Их очень много, а ваши конкуренты тоже не спят. Поэтому, чем больше у вас постов - тем больше отписок и раздраженных клиентов.
Шесть стратегий поиска клиентов в соцсетях
Если в 2018 году ваш SMM специалист их не использует, начните поиск нового
Стратегия №1.
Ретаргетинг
Многие слышали про "ретаргетинг". Этот вид рекламы очень любят интернет-магазины, но совсем не умеют использовать отели. Суть ретаргетинга такова: потенциальный клиент зашел на сайт компании, посмотрел определенные товары или услуги, но не сделал заказ. С помощью ретаргетинга компания находит этого человека в соцсетях и заново нацеливается (re-target) на него с новым предложением, например, скидкой или напоминанием.
Внизу показаны два примера ретаргетинга (справа). Вы зашли в магазины, посмотрели мультиварку и балетки, и вас догоняют рекламой, пока вы не сдадитесь. Знакомая история?
"Ну и что здесь нового? Про ретаргетинг знают все!" Верно, этот вид рекламы существует несколько лет. Однако отели очень редко его применяют. Но, самое главное, они не используют его на все 100%.
Возможности ретаргетинга настолько мощные, что они могут вскружить голову начинающему рекламодателю. Хотите узнать про четыре способа использовать ретаргетинг для привлечения гостей? Читайте дальше.
Вы используете 4 способа привлечения гостей с помощью ретаргетинга?
Способ №1. Ловим и разогреваем всех новых посетителей сайта.

На сайт отеля зашел человек и посмотрел одну или несколько страниц. Вместо того, чтобы сделать бронь или отправить запрос, он молча удалился. Мы не знаем причин: то ли не понравились интерьеры отеля, то ли не соблазнили цены, а может, он "просто смотрит". В любом случае, клиент, скорей всего, холодный и его нужно "разогреть".
Молчание посетителя не повод его терять.
На этом этапе важно, чтобы посетитель не забыл про отель и не польстился на предложение конкурента. Для разогрева очень полезно регулярно напоминать человеку об отеле и его преимуществах, самых важных. Это тот случай, когда повторение - мать продаж.
Вы обновили номерной фонд? Скажите об этом в ретаргетинге. У вас лучшие банные программы? Напомните об этом. Отель отличается уникальным стилем? Говорите и говорите про это в рекламе.
Способ №2. Делаем ставку на цены.

Социальные сети позволяют находить и сегментировать посетителей сайтов по поведению. Например, можно "отлавливать" тех, кто посмотрел расценки гостиницы, но не забронировал номер. Это очень неплохая аудитория, которую что-то остановило. И вы можете догадаться, что именно. Цены. Так почему бы не надавить на самое больное и не предложить более выгодные условия?
Покажите в ретаргетинге предложение со скидкой.
Например: "Забронируй сегодня и получи дополнительную скидку 5%".
Сохраняйте с помощью соцсетей "жадных" клиентов в отдельной базе и используйте любые поводы для повторного контакта с ними.
Например, когда гость чувствителен к цене, это неплохой повод еще раз ему напомнить о гостинице во время акций или в низкий сезон. Не созрел тогда, созреет в этот раз.

    Способ №3. Делаем ставку на услуги.

    А что, если гость интересовался отдельными услугами гостиницы, например, организацией свадеб? Посмотрел страницу и также молча удалился.

    Сайт не смог убедить клиента с первого раза, это в порядке вещей. Немногие заказывают услугу с первого контакта. Вот почему нужно сохранять таких посетителей в отдельных базах и выходить на них с новыми предложениями.
    Покажите в ретаргетинге, что вы знаете про потребности гостя и готовы предложить больше.
    Например: "У вас скоро свадьба? Получите две ночи проживания для молодых бесплатно".

    Не обязательно заманивать исключительно скидками. Возможно, гость хочет убедиться, что ваш отель - действительно, что надо. Покажите рекламу с ссылкой на великолепные свадебные фотографии, сделанные в гостинице. Составьте красивое свадебное портфолио на отдельном лендинге и приводите на него целевую аудиторию.

      Способ №4. Доводим начатое до конца.

      Чего только не бывает в жизни! Порой гость начал бронировать номер, да бросил на пол-пути. Почему? Что произошло?

      Вместо того, чтобы гадать и терять гостя, доведите процесс до конца. Вы можете одним выстрелом поразить две цели: продать номер и узнать, почему сайт не смог сделать это за вас.
      Вот пример решения. Покажите этому гостю рекламу с текстом "Вы не забронировали у нас проживание? Пройдите опрос и получите в подарок скидку 10%".

      При клике по рекламе человек попадает в небольшой опросник, где указывает, почему он не завершил бронирование. Возможно, ваш сайт плохо работает на мобильных устройствах. Узнайте об этом и поблагодарите гостя за инсайт.
      Вариантов решений может быть много!
        Вы заметили кое-что интересное, когда читали про способы ретаргетинга? Фактически, я описал воронку продаж: вы "отлавливаете" и "обрабатываете" клиентов на разных этапах воронки. От простого визита на сайт до незавершенной покупки. Вот, что такое сила настоящего ретаргетинга. Это создание персональных предложений с учетом поведения клиента и его места в воронке.

        А еще вы заметили, что я часто говорю про какие-то базы клиентов. Да, соцсети позволяют находить и собирать в отдельные электронные базы посетителей вашего сайта. И не просто собирать, а сегментировать их по поведению. Вместо того, чтобы продавать абстрактной аудитории "25-45+, Москва и МО, доход средний", вы показываете рекламу "девушке 28 лет, которая хочет устроить свадьбу в ближайшее время в русском стиле на природе". Мощная штука!

        Хотите небольшое упражнение? Зайдите сейчас на сайт своего отеля и запишите, сколько видите точек для сегментирования посетителей. Посмотрите пример внизу.
        В этом примере я вижу много точек сегментирования:

        1. Форма поиска номера
        2. Номера и цены
        3. Спецпредложения (у каждого предложения своя аудитория)
        4. Кафе-караоке (ловим любителей попить и попеть)
        5. Услуги (внутри раздела сегментируем ЦА по услугам)

        Какие точки вы бы отметили?
        Стратегия №2.
        Вовлеченные (Engaged)
        У вас была помолвка перед свадьбой? Эта старая традиция немного забыта, но она обрела вторую жизнь в социальных сетях. Слово "engagement" ("помолвка" или "вовлечение") используется в статистике и маркетинговых отчетах. Оно обозначает интерес аудитории к активности компании в социальных сетях. Интерес - это engagement / вовлечение; а тот, кто проявил интерес - engaged / вовлеченный.

        Как аудитория показывает в социальных сетях, что отель ей интересен? С помощью лайков, комментариев, репостов, кликов по ссылкам в постах. Это все знаки "ОК, я готов(а) продолжить отношения, посмотрим, что из этого выйдет". И чтобы удержать "невесту" или "жениха", отель должен выполнить дальнейшие действия после помолвки.

        А вы думали, что эти глупые лайки ни на что не годятся?
        Сортируем невест и женихов.

        Мы знаем, что соцсети могут собирать для нас базы целевой аудитории по разным сегментам. В том числе, по их поведению на странице отеля.

        Не теряйте ни одного лайка, ни одного комментария. Некто проявил интерес к вашей гостинице, это все равно, что кто-то подмигнул вам на очень многолюдной вечеринке. Почему бы не попытать удачу?
        Сохраняйте в базах аудиторию по следующим параметрам:
        • зашли на страницу отеля (значит, есть первый интерес, подогревам их дальше),
        • проявили активность на странице, например, написали комментарий (значит, интерес не просто имеется, а очень даже теплый и ламповый - работаем с ними),
        • написали сообщение отелю в Мессенджер (очень горячо!)
        • посмотрели видео отеля больше, чем на 50% (вы им однозначно интересны),
        • отреагировали на рекламу, например, перешли по ссылке (срочно работаем с этими лидами),
        • негативно отреагировали на рекламу (или больше ничего не показываем, или проводим опрос за бонус).
        Это пример базы, которую мы только начали собирать для нового клиента.

        В каких-то случаях аудитория достаточно большая (интересы и должности), в каких-то еще мизерная, потому что процесс сбора только начат.

        Главное, что она будет расти, и это ваша теплая ЦА.
        Стратегия №3.
        Похожие
        (Look Alike)
        Предположим, у вас 500 постоянных гостей. Они регулярно останавливаются в отеле и даже рекомендуют друзьям. Эх, где бы найти еще 500 таких же?!

        А 50 000 не желаете?

        Социальные сети позволяют найти людей, очень похожих на ваших лучших клиентов. Эта расширенная аудитория называется Look Alike (Похожие).
        Находим близнецов и многократно увеличиваем клиентскую базу

        И закинул старик невод в море. Да так широко, насколько смог...

        Примерно так выглядит рекламная стратегия многих компаний, которые пытаются найти клиентов среди размытой аудитории "25-45+, Москва и МО, доход средний и выше".

        А ведь можно обнаружить тех, кто максимально похож по своим соц-дем характеристикам и интересам на ваших самых лояльных клиентов.

        Ловите золотую рыбку не вслепую, а с помощью верной наживки.
        Возьмите на заметку несколько способов собирать тепленькую Look Alike аудиторию (в отдельные базы - как обычно):

        • загрузить в соцсеть файл с данными о клиентах в формате Excel,
        • использовать собранную базу engaged посетителей страницы (да-да, Стратегия №2 органично переходит в Стратегию №3),
        • использовать собранную базу посетителей сайта (Стратегия №1),
        • использовать данные парсинга (смотрите Стратегию №6).
        Попросту говоря, вы собираете разными способами перспективных теплых клиентов, а потом сети находят для вас таких же, увеличивая вашу клиентскую базу в сетях в десятки раз. Это такой большой кусок, что вам с ним работать и работать - добывайте оттуда клиентов годами.
        Скриншот из рекламного кабинета Фейсбука.

        Это пример увеличения аудитории на основе базы Engaged пользователей.

        У нас была небольшая база вовлеченных, но Фейсбук предлагает еще 161 000 похожих.

        Лучший результат дает Look Alike аудитория по списку клиентов.
        Давайте сделаем небольшой перерыв. Я немного утомился писать, а вы, наверное, не против сделать себе чашечку кофе.

        Пока вы отдыхаете, загляните в Фейсбук и добавляйтесь в друзья. Наверняка, у вас есть вопросы или даже комментарии и дополнения. Я на связи и, как правило, отвечаю быстро. Постараюсь помочь и проконсультировать, если необходимо.

        Угадайте, что это за отель и где он расположен, и получите 6% скидку на продвижение и бесплатный аудит ваших страниц. Пишите ответ мне в Мессенджер.
        Стратегия №4.
        Геотаргетинг
        Использовать географические параметры аудитории - это самая простая настройка, о которой догадывается даже школьник. Если отель находится в Подмосковье, то приоритетная аудитория, наверняка - жители Москвы и окрестностей.

        О чем не догадывается школьник и плохой SMM-щик, так это о расширенных возможностях геотаргетинга, вдвойне полезных для отелей.

        Истина всегда где-то рядом, а клиент всегда где-то там...

        Отель в Подмосковье, а реклама по в Москве. Так? Мой клиент тоже так думал, но почему-то попал в Дагестан. Но даже более аккуратные настройки рекламы еще не гарантируют успешного попадания в клиента.

        Москва - это так же широко и рыхло, как мои любимые "25-45+, Москва и МО, доход средний и выше". Ни о чем. Мы хотим заниматься настоящим маркетингом и показывать целевой аудитории целевую рекламу. Поэтому поднимемся на другой уровень и сразу станем на голову выше 90% так называемых SMM-щиков. Как говорится, сегментируй это.

        Посмотрите на пять примеров гео-сегментации и случаях их использования:

        • Геометки / чекины. Предположим, вы знаете, что ваша ЦА любит посещать Большой театр. Там все ваши, как говорится. Используйте геометки БТ в своих постах. Человек, который смотрит в соцсетях контент по меткам БТ, увидит и ваш пост. К такой хитрости прибегают все чаще, например, салоны красоты ставят геометки клубов, ресторанов, детских центров.
        • Находятся рядом. Скажем, вы городской отель с отличными завтраками. Мимо отеля проходит ничего не ведающий, но голодный турист. Покажите ему рекламу завтрака и предложите зайти, ведь он поблизости.

        • Офисные центры. Хотите продвинуть возможности отеля по организации конференций. Дайте рекламу по офисным центрам, где сидят серьезные компании. Только не забудьте указать, кто вас интересует (должности и интересы), чтобы не привлекать внимание горничных и охраны. Таким же образом неплохо заманивать командировочных.

        • Конкуренты. Вернемся к командировочным. Ваш желанный гость остановился у конкурента. Покажите ему рекламу и предложите бонус. Есть шанс, что следующий выбор будет в вашу пользу.

        • События. Где-то сейчас проходит конференция нефтянников, а ваш отель просто создан для отдыха после откачки нефти и газа. Срочно давайте рекламу на место проведения конференции и расскажите, насколько выгодно или круто провести ночь или целое событие у вас.
        На этом скриншоте показан выбор крупного делового центра в Воронеже.

        В геосегментации есть одно НО - диапазон покрытия.

        Минимальный охват - от 500 до 1000 метров. Вы не сможете показать рекламу исключительно на одно единственное здание, даже самое крупное.

        Но есть хитрости мастера: лишние площади можно подрезать. Надо лишь знать, как.


        Стратегия №5.
        Должности и компании
        Поиск клиентов по должностям - это давно не новость. Даже новички в курсе, что в настройках рекламной кампании можно перечислить десятки должностей, от домохозяйки до председателя совета директоров.

        Но мы с вами уже не новички и поэтому сделаем следующий шаг. Как еще найти нужного человека по роду его занятий?
        Найдите мне директора заборостроительного комбината...

        К сожалению, в соцсетях не всегда есть возможность указать точную должность и род занятий. Например, можно сегментировать рекламу по директорам, а вот по директорам заборостроительных комбинатов - задача не из легких.

        Готовых решений не существует. Но если включить смекалку, то можно придумать несколько решений. Я расскажу про три из них.

        • Должность + Интересы. В настройках можно отобрать аудиторию по должностям, а затем сузить полученный массив с помощью интересов. Особенно удобно этот процесс реализован в Фейсбуке и Инстаграме.

          Если нам нужен босс-заборостроитель, то в должностях могут быть "директор", "CEO", "руководитель", "босс",
          а в интересах "заборы", "строительство заборов", "технологии заборостроения",
          в образовании "Заборостроительный университет им. Китайской стены".
        Сужая описание аудитории, вы уменьшаете круг охвата и приближаетесь к своей узкой, но очень целевой группе.

        • Компании. Помните про геотаргетинг? Попробуйте настроить рекламу на точки расположения офисных центров, где "сидят" заборостроительные компании.
          Вы можете возразить: "Но ведь радиус охвата рекламы от 500 метров! Мы не сможем попасть на 100% в директора по заборам!"
          На помощь вам придет правильный текст и оформление, а также настройки рекламы. Можно сделать так, чтобы нецелевые группы не кликали по объявлению.

        • События. Про этот лайхак я уже говорил, когда рассказывал о поисках нефтяников.
          Где-то проходит Международная встреча заборостроителей. Срочно запускайте рекламу на геоточку события.
          Пример настройки аудитории "Интересы + Должности"
          Стратегия №6.
          Парсинг
          Парсинг - это процесс "добычи" контактных данных целевой аудитории с помощью специальных сервисов (парсеров). Данные добываются из страниц, групп и даже некоторых сайтов и форумов.

          Например, вас интересуют активные участники пабликов о футболе. Буквально на днях мы делали небольшой проект для футбольной школы в Москве. С помощью парсинга мы нашли десятки тысяч потенциальных клиентов.

          Парсинг - очень сложная тема, и если глубоко копать в аудитории, то бездонная. Даже не надейтесь освоить ее за пару дней. Но надо же с чего-то начинать!
          Найдите мне невесту!

          Существует много настроек парсинга, с помощью которых можно найти определенный сегмент аудитории, например, будущих невест.

          Для начала я отобрал 4 варианта, с которых разумно начинать сбор аудитории.

          • Подписчики пабликов. Собираем всех, кто подписан на тематические паблики, например, о свадебном стиле. Перед этим, разумеется, нужно составить список таких страниц, который можно загрузить в парсер.
            Здесь существуют свои подводные камни. Например, мы не знаем, какой процент подписчиков - это актуальные невесты, а не те, кто успел выйти замуж и развестись. Далеко не все отписываются от ставших неактульными пабликов.
          • Самые активные подписчики Хороший способ отделить живых невест от мертвых. Живые в пабликах как-то показывают себя: лайкают, комментируют, репостят.
            Для нас это знак, что вопрос свадьбы еще не отпал. Правда, и тут есть свой камень. В числе активистов могут быть ваши конкуренты или просто интересующиеся.
          • Новые вступившие. Это люди, которые недавно подписались на паблик. Свежие - значит, горячие. Особенно это относится к аудитории, которая быстро "выгорает": невесты, женихи, юбиляры, абитуриенты и так далее.
          • Администраторы пабликов. Это лидеры мнений по важному для вас вопросу. Часто работать через лидеров эффективнее, чем пытаться заинтересовать холодную аудиторию, которая не знает про ваш отель.
            Пример баз парсинга по футбольной тематике.

            Здесь даже имеется парсинг по геоточкам (главным стадионам Москвы).
            Давайте пройдем еще одно небольшое упражнение.

            Предположим, что вы желаете найти в социальных сетях две совершенно разные группы: невест и командировочных. Ваша задача - выбрать 3-4 способа, чтобы можно было запустить кампанию в ближайшее время.

            Мой ответ под картинкой.
            Три способа найти невесту сегодня

            • Статус в профиле: поволвлена.
            • Новые вступившие в паблики о свадьбах и свадебном стиле.
            • Лидогенерация.

            Вы хотите спросить: "Это все? Какой способ лучше?"
            - Нет, это не все. Наша задача - найти три способа, чтобы быстро запустить рекламу. Задачи выявить все методы и написать про них книгу нет. Если вы нашли другие способы - отлично, можете прислать мне, я что-нибудь посоветую. Мой Фейсбук.

            Вопрос некорректный. Нужно пробовать каждый и смотреть на результаты. Желательно использовать сочетания способов, например, лидогенерацию на новых подписчиков пабликов.

            А что за лидогенерация, ты про нее не говорил?
            - Верно. Это отдельная история. Вкратце, вы можете запустить акцию или небольшой проект, и с их помощью собрать контактные данные без пяти минут невест.

            В свои предложения для клиентов я часто включаю схемы по лидогенерации. Сейчас это очень актуально.
            Четыре способа приютить командировочного

            • Подписчики корпоративных пабликов.
            • Паблики об организации мероприятий.
            • Отели-конкуренты.
            • Лидогенерация.

            Что за корпоративные паблики?
            - Это официальные страницы каких-нибудь компаний, например, трубопрокатного завода. Обычно на такие паблики подписаны сотрудники и партнеры. Не путайте корпоративные страницы со страницами, созданными для конечного потребителя (например, паблики о кетчупах Heinz)

            Для чего нужны паблики организаторов мероприятий?
            - Там тусуются те, кто организуют ивенты: от выставок до конференций. Там же присутствуют представители компаний: HR, PR, event-менеджеры, руководители. Они сами ездят на мероприятия, а также помогают коллегам, например, могут посоветовать отель.

            Рекламироваться по конкурентам?
            - Да! Я писал про такой способ. Показываете рекламу тем, кто остановился в других отелях, и предлагаете свои условия.

            И снова, это не все способы. Если вы нашли другие способы - отлично, можете прислать мне, я что-нибудь посоветую. Мой Фейсбук.
            Хотите получить совет по охоте за клиентами?
            Или, к чему терять время, планируете запустить работу
            и требуется предложение?

            Отправьте мне письмо, кликнув по кнопке (откроется мейл).
            Или напишите в Фейсбук. Заодно познакомимся и пообщаемся.
            © 2018 All Rights Reserves
            Маркетинг для отелей и ресторанов | + 7 499 394-27-13